Si te preguntas cómo conseguir valoraciones positivas en redes sociales, debes entender ante todo, que tras una valoración positiva hay un sentimiento positivo. Si tu cliente no está satisfecho con el servicio , ninguna campaña conseguirá su valoración positiva en redes sociales. E incluso puede acrecentar a que opine de manera negativa.
Reseñas, valoraciones, opiniones… podemos llamarlas de mil maneras, pero su funcionalidad para tu estrategia de marketing digital es la misma: persuadir al que todavía no es cliente y fidelizar al que ya te ha comprado.
El marketing relacional es el que busca más que la compra, la satisfacción integral del cliente.
¿Cuántos negocios han pervivido a lo largo de los años gracias al boca a boca de clientes contentos con su servicio? Ahora el altavoz es mucho más grande, público y relevante.
El 90% de los clientes condicionan la compra a las valoraciones de la empresa o el producto que leen en Internet. Por lo tanto, ya quieras o no estar en la Red, las valoraciones de tu negocio estarán ahí, y mejor que dediques atención a equilibrar las negativas con otras positivas o a responder a aquellas que no sean adecuadas, desde la empatía y el respecto, por supuesto.
En este artículo te indicamos una serie de pautas para conseguir valoraciones positivas en redes sociales. Toma nota y empieza a dedicar tiempo online al cliente. ¡Te lo compensará!
Contenidos
Identifica a los clientes satisfechos
Toda empresa tiene clientes contentos, satisfechos e incluso «prosumers» de la marca. Apple, por ejemplo tiene una enorme cantidad de prosumers, porque han cruzado la barrera de consumidores para convertirse en defensores de la firma.
Lo más importante es identificar a esos clientes satisfechos. Puedes crear un formulario de satisfacción (breve, queremos que lo rellenen…) con una sencilla pregunta. Si tuviera que recomendar nuestro servicio, del 1 al 10, donde 1 es nunca y 10 es siempre, ¿qué puntuación nos daría?
Puedes motivar a rellenar la encuesta para entrar en un concurso, obtener un descuento en la próxima compra o un servicio exclusivo. La idea es obtener esos datos, para filtrar entre toda la base de datos de clientes, aquellos que son proclives a dejar su valoración positiva en redes sociales.
Una vez creada la base de datos de clientes satisfechos, podremos trabajar una campaña más directa y personalizada, para obtener su valoración en redes sociales.
Utiliza campañas, concursos o regalos
A través de un incentivo, podemos conseguir que el cliente o potencial cliente nos siga en redes sociales. Los concursos son especialmente interesantes, porque además de conseguir que el cliente nos siga, podemos aumentar nuestro alcance con invitaciones de terceros.
En Facebook existe la posibilidad de crear un concurso que exija seguir a la página, compartir en público e invitar o comentar con otro contacto. El alcance nos permitirá aumentar el poder de captación y fidelizar o identificar a los clientes que ya tenemos.
Existen herramientas gratuitas para realizar sorteos aleatorios, como Sorte2, que tiene una opción gratuita simple y otra de pago (muy asequible). Recuerda grabar el sorteo online para que los participantes no duden de la fiabilidad del mismo.
Si bien, con un concurso y un e-mail puedes conseguir esa relación, también existe la posibilidad, más que necesaria, de vincular toda la papelería de la empresa (flyers, tarjetas de visita…) con los perfiles en redes sociales.
Además, si tu empresa ofrece un trato directo en el propio establecimiento, sería conveniente colocar de forma visible (en la entrada, por ejemplo) una pegatina con un QR code que lleve directamente a nuestra página web, donde encontrarán información propia, posibilidad de opinar y que nosotros lo controlemos (recordemos que en redes sociales no es posible borrar comentarios, aunque sí denunciarles en casos extremos) y por supuesto, enlace directo a todas nuestras redes sociales.
Peluquerías, restaurantes, negocios que en general ofrecen servicio directo deben plantearse incorporar la página web y las redes sociales incluso en la mantelería, revistas o en en la carta de servicios o platos.
No escribas valoraciones falsas
Son fácilmente identificables, incluso para Google, que no se le escapa una, y pueden afectar negativamente al posicionamiento SEO. Puedes «ayudarte», sobre todo al principio, con valoraciones de clientes afines y fieles a tu empresa. Pídeselo directamente, a veces nos sorprendemos de la capacidad que una petición sincera y directa tiene en nuestro publicidad y marketing.
Además, con la última actualización de algoritmo, Google penaliza directamente los comentarios falsos.
Si los clientes son afines a tu empresa, no tendrán problemas en compartir su experiencia con otros usuarios. Es recomendable que busques un target adecuado, porque si no sabe manejarse en redes sociales, difícilmente podrán valorar tu producto o servicio.
E-mail marketing para conseguir valoraciones positivas
Es la joya de nuestro marketing, el que une nuestra web, con nuestras redes sociales y con nuestro negocio físico. Las tarjetas de fidelización son una buena estrategia para conseguir las direcciones de correo electrónico de tus clientes, pero recuerda que para cumplir con la normativa de RGPD el cliente debe autorizar a que le envíes publicidad.
En la hoja donde indican su dirección de e-mail debe constar de forma visible y clara, al igual que la política para darse de baja de este servicio. De igual manera, en los correos que le envíes abajo (no demasiado visible, pero de forma clara) debe constar la vía para darse de baja de esta suscripción.
El e-mail marketing te permite proporcionar sorteos, concursos o regalos exclusivos, como muestras de productos o descuentos. En la zona pie del e-mail prepara un bonito banner, con enlace a las redes sociales y con un llamamiento a la acción de opinar. Puedes relacionarlo con el concurso (por ejemplo, «Déjanos tu opinión y recibe un descuento del 10%»)
Incorpora la petición de valoraciones en la comunicación general de la empresa
Desde el que atiende el teléfono, hasta el que trata directamente con el cliente, la petición de valoraciones debe estar siempre presente. Una buena forma de incorporar esta petición en la comunicación general de la empresa es a través de la firma del correo electrónico, pero ¡Ojo! aplica esta firma únicamente cuando sepas que el cliente no está enfadado o molesto por algún asunto concerniente al producto o servicio ofrecido.
Puedes optar, en vez de incorporarlo en la firma general, por crear un correo tipo, archivado como plantilla, para enviar posteriormente a una comunicación satisfactoria con el cliente. Utilízalo con cuidado, recuerda que una crítica negativa supone de media 30 clientes menos.
Utiliza un lenguaje participativo
En vez de pedir la valoración, usa un lenguaje menos directo y más sutil, enfocado a que el cliente «pueda compartir su experiencia con otros usuarios que buscan el mismo servicio o producto» o «pueda ayudar a otros usuarios a encontrar el servicio que buscan». El consumidor es más proclive a dejar su valoración para ayudar que para ayudarte.
Aplica la originalidad
Juegos, mensajes graciosos, contenido viral… aplica la originalidad en la comunicación que tienes con el cliente de forma online. Aunque el tono de tu negocio no sea tan desenfadado, en redes sociales la norma dicta un espíritu más «Youtuber» que el políticamente correcto al que estábamos acostumbrados. Evita la mofa o el chiste fácil, la originalidad no implica vulgaridad, sino todo lo contrario.
Si caes bien en redes sociales, es más probable que el usuario se anime a valorar de una forma más positiva.
Más que cómo conseguir valoraciones positivas en redes sociales, deberíamos centrarnos en cómo obtener satisfacción y cercanía, porque es la base sobre la que debemos actuar, con esta serie de consejos que esperamos que os ayuden a obtener muchas estrellas.
Aquí los tienes resumidos, en una práctica infografía. ¿Te ha resultado práctico? ¡Cuéntanoslo en comentarios!
Conseguir valoraciones positivas – Infografía Cosmomedia
