Las reseñas suponen una oportunidad de calcular el grado de satisfacción que tienen los clientes sobre los servicios prestados, para solucionar los aspectos que sean susceptibles de mejora. Son especialmente prácticas y valiosas por varias razones, tanto para los consumidores como para las propias empresas.
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Algunos de los beneficios de las reseñas…
Generar confianza: Las reseñas positivas pueden ayudar a construir la confianza y la credibilidad de una empresa. Los clientes potenciales a menudo buscan reseñas antes de tomar decisiones de compra y son más propensos a confiar en una empresa con numerosas reseñas favorables.
Mejorar el SEO: Las reseñas pueden mejorar el posicionamiento en buscadores (SEO) de una empresa, ya que los motores de búsqueda como Google consideran las reseñas como un factor en la clasificación de resultados. Las empresas con más reseñas y calificaciones positivas tienen más posibilidades de aparecer en las primeras páginas de resultados de búsqueda.
Aumentar la visibilidad: Las reseñas pueden aumentar la visibilidad de una empresa al alentar a más personas a hablar de ella y compartirla en sus redes sociales y entre sus contactos personales.
Proporcionar retroalimentación valiosa: Las reseñas permiten a las empresas recibir retroalimentación directa de los clientes sobre sus productos y servicios. Esto puede ayudar a identificar áreas de mejora y oportunidades para adaptarse a las necesidades del mercado.
Facilitar la toma de decisiones: Las reseñas pueden ayudar a los consumidores a tomar decisiones informadas al proporcionar información detallada sobre la calidad, el servicio y la experiencia del cliente.
El 80% de los consumidores se fijan en las reseñas o valoraciones antes de tomar una decisión de compra o contratación, por lo que influyen directamente en los ingresos de las empresas. Por eso, obtener reseñas positivas toma cada vez más importancia para el negocio local, y la generación de reseñas falsas o malintencionadas, por parte de otros usuarios o competidores supone un auténtico quebradero de cabeza para muchos negocios.
Las reseñas negativas deben gestionarse de una manera proactiva, para mejorar y ofrecer, en el caso de que verídica, una sincera disculpa. No obstante, si la valoración negativa es falsa, entonces la empresa debe saber cómo actuar, denunciando el comentario y respondiendo, de una manera clara, sin entrar en disputa, pero al mismo tiempo, defendiéndose de manera racional y objetiva.
Cómo actuar frente a una reseña falsa
El primer paso que debes hacer si crees que una opinión es falsa es denunciarla a la plataforma donde está publicada. La mayoría de las plataformas de reseñas ofrecen opciones para denunciar los comentarios falsos. Una vez denunciado, si se determina que la opinión es inapropiada o difamatoria, podría ser eliminada, pero depende de los criterios que tenga establecidos cada plataforma.
De forma general, ¿cuándo se puede considerar que una opinión es falsa?
1. Ausencia de detalles específicos:
La reseña presenta comentarios vagos o generales, tanto positivos como negativos.
«No me gusta».
2. Perfil dudoso:
Al revisar el perfil del usuario que deja la reseña, su historial de actividad y otras opiniones, es posible detectar indicios de falsedad si la cuenta es reciente, carece de otras reseñas o sólo tiene opiniones similares entre sí.
3. Promoción de competidores:
Una reseña que se enfoca exageradamente en resaltar a la competencia y sus servicios excelentes, en lugar de evaluar realmente tu negocio, puede ser indicativo de un comentario poco confiable o competencia desleal.
«Este restaurante es muy malo, mejor debes visitar el Restaurante DgdHD, que te ofrecerá los mejores platos de la zona.»
4. Contenido no relacionado:
Si el contenido de la opinión es completamente ajeno al contexto y no guarda relación con los productos o servicios que ofreces, es probable que se trate de spam. Por ejemplo, si administras un restaurante y una reseña en Google My Business menciona a una agencia de viajes o una página de citas.
¿Es mejor responder a la reseña negativa, aunque sea falsa?
Una vez denunciada la reseña, te conviene responder de forma pública, respetuosa pero señalando al resto de usuarios que se trata de una opinión falsa. No contestes de forma directa, indicando que se trata de una reseña falsa. A nivel comunicativo, hay herramientas para trasladar esa idea, sin que resulte demasiado abrupto o agresivo.
Algunos ejemplos de cómo responder a una reseña falsa…
«Lamentamos mucho tu valoración, pero ese día no encontramos ningún registro que coincida con lo que comentas. ¿Podrías facilitarnos algún detalle escribiéndonos a la cuenta xxx@…? Gracias» – Tenemos certeza que no ha sido nuestro cliente
«No encontramos ningún registro de lo que mencionas. ¿Podrías escribirnos a xxx@… indicándonos algún dato específico para localizar la incidencia que comentas? Gracias» – Tenemos certeza que no ha sido nuestro cliente
«Lo siento, pero tu reseña no se ajusta a los servicios que prestamos. Te has equivocado de negocio. Un saludo» – Spam, que promociona otra empresa o negocio
«Lamentamos mucho tu valoración. ¿Podrías aportarnos algún dato para saber qué ha sucedido? Te dejamos nuestra dirección de email: xxx@xx.com Gracias» – Reseña que sólo puntúa, sin explicar nada.
«Lamentamos mucho tu mala reseña, pero necesitaríamos saber algún dato de lo ocurrido ¿Podrías enviarnos un email a la cuenta xxx@… con algún detalle? Gracias» – Reseña muy escueta, sin detalles.
Cómo denunciar una reseña falsa en Google
Vamos a explicarte cómo denunciar en el caso de la plataforma de Google Business Profile, pero todas las plataformas sociales o páginas web que admiten valoraciones disponen de métodos de denuncia similares.
Para denunciar una reseña falsa a Google, debes hacer clic en el menú de configuración que tiene la propia reseña (lateral derecho superior) y denunciar.
Posteriormente, Google te ofrecerá varias opciones de denuncia. Selecciona la más adecuada y envía el informe a Google. Lo estudiará, para evaluar si considera adecuado eliminarla.
Importante. Recopila datos y explica el motivo con pruebas (el usuario no tiene trayectoria de reseñas, es muy reciente o hace spam con varias publicaciones idénticas en diferentes fichas…) Es posible que la plataforma te pida algún dato para corroborar la denuncia.
Una vez denuncies, recuerda responder a las reseñas, aunque sean falsas o malintencionadas. De esta manera, el resto de usuarios que lo lean, podrán hacerse una idea más aceptable del negocio, comprendiendo que esas reseñas no se ajustan a la realidad del sitio o, al menos, no son del todo verídicas.
Si necesitas que te ayudemos con la gestión de tus redes sociales, escríbenos a comunicacion@cosmomedia.es y en Cosmomedia acordaremos los detalles del servicio que mejor se ajuste a tu negocio.
Y ya sabes, ante reseñas falsas, renuncia si es preciso, responde siempre y no pierdas la calma. La altitud de tus logros está determinada por la actitud con la que enfrentas cada desafío.
